Отмена рейса: что делать и как получить компенсацию

Отмена рейса — стрессовая ситуация, особенно если вы уже в аэропорту или на пути к нему. Однако у пассажиров есть четко закрепленные права: вы можете получить компенсацию, возврат или помощь от авиакомпании. Собрали для вас простое руководство, которое поможет разобраться, что делать, если отменили рейс самолета.

Что считается «отменой рейса»

«Отменой рейса» считается ситуация, когда авиакомпания официально подтверждает, что запланированный полет не состоится. Это означает, что самолет не вылетит вовсе — ни в запланированное время, ни позже. Даже если рейс перенесен на другое время или день, но с новым номером рейса, это также считается отменой, а не задержкой.

Различие между отменой, задержкой, изменением маршрута и времени

1. 1

   Отмена рейса. Рейс не состоится вовсе — авиакомпания официально сообщает, что полет отменен. Пассажиру предлагают возврат денег или переоформление на другой рейс.

2. 2

   Задержка рейса. Самолет все же вылетит, но позже запланированного времени. Задержка может быть на несколько минут или часов, при этом номер рейса остается тем же.

3. 3

   Изменение маршрута или времени. Авиакомпания заранее, обычно до вылета, уведомляет, что вылет переносится на другое время или что изменяется маршрут. Например, на рейс с промежуточной посадкой. Формально рейс не отменен, но его условия существенно меняются.

Причины отмены рейсов

По вине авиакомпании

К этой категории относятся ситуации, которые перевозчик мог предотвратить или заранее предусмотреть. Именно в этих случаях пассажир вправе требовать компенсацию, бесплатное питание, проживание и помощь. 

Основные причины:

• Технические неполадки самолета. Например, неисправность двигателя, сбой навигации, утечка топлива. Если проблема не вызвана внешними факторами (птицы, погода), это ответственность авиакомпании.
• Ошибки в планировании. Перевозчик не обеспечил экипаж вовремя, неправильно распределил рейсы, не успел подготовить самолет или задержал предыдущие.
• Нехватка персонала. Забастовки сотрудников авиакомпании, болезни пилотов, ошибки в графике смен.
• Логистические сбои. Например, компания не заказала вовремя разрешения на полет или не рассчитала топливные лимиты.
• Проблемы с документами авиакомпании. Отозванные лицензии, неоплаченные аэропортовые сборы и т. д.

Если авиакомпания официально признала отмену по своей вине, вы вправе требовать компенсацию, альтернативный рейс или возврат денег, а также питание, отель и трансфер при длительном ожидании.

Отмена не зависящая от авиакомпании

Здесь речь идет о форс-мажорных обстоятельствах, когда перевозчик не контролирует ситуацию и не несет ответственности. Компенсация обычно не выплачивается, но авиакомпания обязана вам вернуть стоимость билета или предложить другой рейс.

Типичные причины:

• Неблагоприятные погодные условия. Грозы, сильный снегопад, туман, ураганы — любые явления, делающие полет небезопасным.
• Закрытие аэропорта или воздушного пространства. Например, из-за технических сбоев, военных действий, угроз безопасности, извержения вулкана и так далее.
• Политические или социальные причины. Забастовки сотрудников аэропорта, протесты, теракты, введение чрезвычайного положения.Эпидемиологические и санитарные ограничения. Временные запреты на перелеты между странами, карантинные меры, вспышки заболеваний.
• Необычные природные явления. Землетрясения, наводнения, лесные пожары и другие катастрофы.

Типы компенсаций при задержке рейса

1. Материальная компенсация

Если задержка произошла по вине авиакомпании (технические неисправности, организационные ошибки), пассажиру может быть выплачена денежная компенсация.

• В ЕС — от 250 до 600 евро (по Регламенту 261/2004).
• В Казахстане и СНГ — размер устанавливается внутренними правилами авиакомпании, обычно до 100 % стоимости билета или перерасчет тарифа.

2. Возврат стоимости билета

Если задержка рейса превышает допустимые нормы (например, более 5 часов), пассажир имеет абсолютное право отказаться от полета и получить полный возврат стоимости неиспользованного билета.

3. Предоставление альтернативного рейса

Авиакомпания обязана перевезти пассажира ближайшим возможным рейсом — собственным или партнерским. Эта альтернатива предоставляется бесплатно.

4. Компенсация расходов

Если вы ждали долго, перевозчик обязан оплатить:

• При задержке на 2 часа: Бесплатные напитки и возможность сделать два бесплатных звонка/сообщения или получить доступ к интернету.
• Через 3–4 часа задержки: Горячее питание (обычно каждые 6 часов днём и каждые 8 часов ночью).
• При необходимости ночёвки, если вылет перенесен на следующий день: Если задержка составляет 6 часов ночью или 8 часов днём, вас должны разместить в гостинице и обеспечить трансфер.
• При задержке на 5 и более часов: Если пассажир решает не продолжать путешествие, перевозчик обязан бесплатно вернуть его в аэропорт вылета или предоставить альтернативный вариант.

5. Дополнительные выплаты и страховка

Некоторые банки и страховые компании компенсируют задержку более 3–6 часов, если билет оплачен кредитной картой с включенной страховкой.

Компенсация при отмене рейса

Если рейс отменен по вине авиакомпании, вы имеете право:

• на возврат полной стоимости билета или перевозку ближайшим доступным рейсом;
• на питание, напитки, два телефонных звонка или электронных сообщения;
• при ожидании более 8 часов или если вылет перенесен на следующий день — на отель и трансфер до него;
• на денежную компенсацию в зависимости от направления и законодательства: например, по ЕС-регламенту 261/2004 — от 250 до 600 евро.

Если авиакомпания уведомила об отмене заранее (более чем за 14 дней), компенсация не выплачивается.

Если рейс отменен не по вине авиакомпании (погода, закрытие аэропорта, запреты и т. д.), пассажиру должны:

• предложить возврат денег или перевозку на ближайшем доступном рейсе;
• при длительном ожидании — предоставить питание и проживание, если это возможно.

Если вы согласились на новый рейс и он состоялся, вы не теряете права на возмещение расходов. Например, за питание или проживание в период ожидания. Всегда сохраняйте чеки и подтверждения от авиакомпании — они понадобятся для оформления компенсации.

Что делать пассажиру при отмене рейса: пошаговая инструкция

Шаг 1. Получите подтверждение отмены рейса.

Сохраните билет, посадочный талон и уведомление от авиакомпании (email, SMS или сообщение на сайте). Это ваши основные доказательства.

Шаг 2. Запросите альтернативный рейс или возврат средств.

Обратитесь к представителю авиакомпании в аэропорту или через онлайн-форму. Попросите письменное подтверждение вашего выбора (новый билет или возврат).

Шаг 3. Зафиксируйте все дополнительные расходы.

Сохраняйте чеки за питание, гостиницу, транспорт, если авиакомпания не предоставила их самостоятельно. Эти траты можно включить в претензию.

Шаг 4. Подайте заявление в авиакомпанию.

На основании статьи 86 Закона РК «Об использовании воздушного пространства», у вас есть 6 месяцев, чтобы направить официальную претензию. Перевозчик обязан ответить в течение 10 дней.

Контакты авиакомпаний для подачи жалобы

• Air Astana. Перейдите по ссылке и в поле «Тип запроса» выберите «Компенсация за задержку или отмену рейса». Прикрепите доказательства: скриншоты, чеки, фото. Ответ — в течение 7–14 дней.
• FlyArystan. Зайдите на страницу обратной связи, выберите пункт «Запрос → Компенсация в связи с задержкой рейса». Заполните форму, добавьте подтверждающие файлы и отправьте заявку.
• Qazaq Air. Напишите на [email protected], указав дату, номер рейса и описание ситуации. Приложите фото и чеки, подтверждающие расходы. Контактный номер: +7 (727) 356 14 14.
• SCAT Airlines. Заполните форму на сайте. Внизу страницы есть поле для загрузки документов и шаблон заявления на компенсацию.

• Turkish Airlines. Перейдите на форму обратной связи. Выберите категорию Flight disruption / Cancellation / Delay compensation”, заполните данные рейса и прикрепите документы (билет, посадочный талон, чеки). Ответ обычно поступает в течение 7–10 дней.
• Emirates. Отправьте запрос через официальную форму Emirates. Укажите номер рейса, дату и причину обращения — Flight cancellation / delay compensation. Прикрепите все подтверждения (чеки, скриншоты, посадочные талоны). Ответ поступает в течение до 14 рабочих дней.
• FlyDubai. Перейдите по ссылке и выберите пункт Compensation for flight disruption. Добавьте сканы билета, фото уведомления об отмене и квитанции расходов.
• Qatar Airways. Заполните форму на сайте. Выберите тему Flight disruption or cancellation, опишите ситуацию и прикрепите документы. Ответ приходит в среднем за 7–15 дней.
• Lufthansa. Подайте обращение через официальную форму компенсации. В разделе Flight irregularities выберите соответствующую опцию. Компания обычно рассматривает жалобы в течение 2 недель.
• Wizz Air. Используйте страницу компенсации. Выберите Claim for flight delay or cancellation, заполните форму и прикрепите файлы. Ответ приходит на почту в течение 30 дней.

Если вы покупали билет через агентство или агрегатор (например, на Freedom Travel), дублируйте обращение и туда — они часто помогают ускорить процесс возврата. Для международных рейсов также можно подать жалобу в Европейское агентство по авиационной безопасности (EASA) или в национальный регулятор страны вылета.

Что делать в случае отказа от выплат со стороны авиакомпании?

Если авиакомпания отклонила ваше обращение или не ответила в установленный срок (10–14 дней), у вас все еще есть законные инструменты защиты.

1. Направьте досудебную претензию

Составьте письменное обращение с подробным описанием ситуации: номер рейса, дата, причина отмены/задержки, ваши расходы и приложенные доказательства (чеки, билеты, скриншоты). Укажите требование — выплату компенсации или возврат средств.

Отправить претензию можно:

• на официальный email авиакомпании;
• через форму обратной связи на сайте;
• лично или по почте в представительство авиаперевозчика.

Срок рассмотрения претензии — до 30 дней, но обычно ответ дают быстрее.

2. Обратитесь в уполномоченные органы

Если авиакомпания игнорирует претензию или необоснованно отказывает:

• в Казахстане — подайте жалобу в Комитет гражданской авиации МИИР РК через портал eotinish.kz;
• для международных перевозчиков — обращайтесь в авиационные регуляторы страны вылета или прибытия (например, EASA — для рейсов в/из Европы).

3. Подача иска в суд

Если досудебное урегулирование не помогло, вы можете подать иск по месту жительства или по месту нахождения представительства авиакомпании.

Прикрепите к заявлению копии билета и переписки с авиакомпанией, чеки на расходы и подтверждения подачи претензии, копию отказа, если был.

Суд может обязать перевозчика не только выплатить компенсацию, но и возместить дополнительные убытки. Например, стоимость гостиницы, питания или пропущенных стыковочных рейсов.

Что в случае с международными рейсами (Европа, Азия, США, Африка)

Европа (ЕС, Великобритания, Норвегия, Швейцария)

Если ваш рейс вылетает из страны Европейского союза или выполняется европейским перевозчиком, действует Регламент ЕС № 261/2004.

Пассажир имеет право на:

• денежную компенсацию от 250 до 600 евро, если отмена произошла менее чем за 14 дней до вылета и не по форс-мажору;
• возврат полной стоимости билета или перевозку ближайшим возможным рейсом;
• питание, напитки, отель и трансфер, если ожидание длительное.

Жалобу можно подать:

• через форму на сайте авиакомпании;
• в национальный орган по защите прав пассажиров (например, Civil Aviation Authority в Великобритании или DGAC во Франции).

Если авиакомпания не отвечает, обращайтесь к платформам AirHelp, Skycop или ClaimCompass.

США

В США нет фиксированной денежной компенсации за отмену рейса, но пассажиры имеют право на:

• полный возврат средств, если рейс отменили, независимо от причины;
• альтернативный перелет по согласованию с авиакомпанией;
• компенсацию расходов (отель, питание) при вине перевозчика.

Если компания отказывается возвращать деньги, подайте жалобу через официальный сайт Министерства транспорта США (DOT).

Азия

Законодательство стран Азии различается:

• Турция, ОАЭ, Сингапур, Южная Корея, Япония имеют свои регламенты, часто аналогичные европейскому.
• В Китае и Индии компенсация выплачивается в случае вины авиакомпании, а при погодных или политических причинах — только возврат билета или новый рейс.

Жалобы подаются через сайты авиакомпаний или национальные авиационные органы (например, CAAC в Китае, DGCA в Индии).

Африка

В большинстве стран Африки применяются правила Монреальской конвенции, которая гарантирует:

• возврат стоимости билета или альтернативный рейс;
• компенсацию за фактический ущерб, если вина авиакомпании доказана.

Жалобы направляются в авиационные власти страны вылета или в офис авиакомпании, если она зарегистрирована в ЕС (в этом случае снова действует Регламент 261/2004).

Практические советы и лайфхаки

• Сохраняйте доказательства. Делайте скриншоты уведомлений, сохраняйте электронные письма, чеки и фото, фиксирующие ожидание в аэропорту — это пригодится при подаче претензии.
• Используйте кредитную карту. Многие банки включают в обслуживание страховку от задержки или отмены рейса. Проверьте условия вашей карты: иногда компенсацию можно получить напрямую от банка.
• Проверяйте условия тарифа. Узнайте заранее, распространяются ли на ваш билет правила возврата, обмена или компенсации. Безвозвратные билеты часто ограничены в правах на денежное возмещение.
• Читайте правила перевозчика и законы страны вылета. Международные и национальные нормы могут отличаться — особенно при вылете из стран Азии или Африки.
• Оценивайте предложения авиакомпании. Иногда выгоднее выбрать возврат средств, чем соглашаться на альтернативный рейс с пересадками и ожиданием.

Часто задаваемые вопросы (FAQ)

Можно ли получить компенсацию, если рейс отменили за 2 недели до вылета?

Нет. Если авиакомпания уведомила об отмене более чем за 14 дней, компенсация не выплачивается. В этом случае вы можете выбрать возврат денег или альтернативный рейс.

Что делать, если авиакомпания предложила только ваучер?

Вы вправе отказаться от ваучера и потребовать денежный возврат. Ваучеры не являются обязательной формой компенсации, особенно если они ограничены по сроку или маршруту.

Какова давность подачи требования к авиакомпании?

 В Казахстане срок подачи претензии — 6 месяцев со дня отмены рейса (ст. 86 Закона «Об использовании воздушного пространства РК»). Пассажиры могут отправить заявление через официальный сайт авиакомпании или по email.

Какие расходы можно компенсировать кроме билета?

При вине авиакомпании возмещаются дополнительные траты, если они документально подтверждены:

• питание и напитки;
• проживание и трансфер;
• связь (звонки, интернет);
• транспортные расходы, если вы добирались до другого аэропорта.

Что делать, если рейс отменен иной авиакомпанией при стыковке?

Если билеты куплены в одном бронировании, ответственность несет первый перевозчик: авиакомпания должна организовать новый маршрут или возврат. Если билеты отдельные, каждая авиакомпания отвечает только за свой сегмент, и компенсацию нужно запрашивать отдельно.